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淘宝客服怎么做?需要注意哪些?
客服即客户服务


客户服务(Customer Service),主要体现了一种以客户满意为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际"感知"的待遇和"期望"的待遇之间的差距。)


淘宝客服怎么做?需要注意哪些?
客服平台基本可分为人工客服和电子客服,其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务;视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务;语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。打字客服是相对来说比较累的一个。有时客户说语音,客服需要听完之后再去回答客户的问题,这样就耽误了很多时间,还不能及时回复到其他的客户。这样也会造成一些客户的流失。


1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。


2、客户流失已成为很多企业所面临的尴尬局面。他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总都会一脸迷茫。当谈到如何防范客户流失时,他们更是哑口无言。


3、客服是一家企业中不可缺少的一部分,员工是企业的活名片,员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。据有关数据显示,80%的顾客流失是由于员工服务态度差造成的。员工的参与度成为影响服务质量的关键,管理者必须重视与员工的双向沟通。


客服平台服务
客服职责


接听各品牌技能话务,能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务;


快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推介公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿;


受理客户申请的业务和客户的投诉电话,并准确记录投诉内容,及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;


对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息,努力学习移动业务知识,协助收集客户需求信息,对服务工作提出改进意见;


使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的;


做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的意见与建议;


认真填写交班日记,向下一班交清未完成和待解决的问题;与各部门保持良好的联系与沟通;经常检查电脑运行情况,及时报修排除故障。


客服平台服务
素质要求


要做一名合格的客服人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释, 虚心地听取客户的意见等。


一、热情认真态度



要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。


二、熟练业务知识



应该拥有熟练的业务知识,并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识,才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。


三、耐心解答问题



一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守"把微笑溶入声音,把真诚带给客户"的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。


四、合理沟通协调



沟通能力特别是有效沟通能力是作为客服工作人员应该具备的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,了解了客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。


客服平台服务
客服平台是一个容易受气的平台,面对各种刁难的客户,让人非常头痛。有时候遇到一个难说话的客户,这一天就心情不好了,还影响自己的业绩转化,就拿我以前来说,我以前就是做的淘宝客服,这种切身体会过。(蓝瘦香菇) 每次遇到,这一天心态可能就崩了,回答其他客户就会有点手忙脚乱,心情烦躁。


后面公司给我们每人安装了一个客服宝。吧一些问题归类整理,编辑保存到里面,有些年纪大的客户听不懂,我们就直接把操作示意图也保存到里面,下次碰到直接发给客户,图文并茂。既能及时解决好客户的问题,又不耽误接待其他客户。办事妥妥的。这个还是给我们这个客服平台一个方便,简直就是客服必备的一个软件。


客服平台服务
基本技能


良好的心理素质及自控能力


富有团队合作精神


良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说,3分话客服说)


引导与判断能力


接受大工作量所带来的充实感


乐于全身心投入工作(享受为每一位顾客服务后的快乐)


能够很好地辨明公司与客户间的利益关系


语调抑扬顿挫,令人愉悦


学习能力(不断地学习新的业务知识才是王道!)


说话前后富有逻辑性,能够熟练驾御语言


计算机基础知识和语言要求(普通话)


服务理念


中国企业的营销观念已经经过了几十年的考验,共历经了四个主要阶段。从最开始是"皇帝女儿不愁嫁"的生产理念,过渡到"酒香不怕巷子深"的产品理念,再发展到"好货还要勤吆喝"的推销理念,最后进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销理念。


企业的根本目标是盈利。越来越多的企业都认为,企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。服务型企业的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起,越来越多的企业争着进入到服务领域。客服这个平台也成为很多企业的必不可少的一个。

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