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淘宝店铺销量也靠客服,卖家必读,好的客服如何促进订单成交?
在流量越来越贵的今天,每个卖家最头痛的就是流量,辛辛苦苦,忙前忙后,好不容易有了流量,买家进店咨询,因为服务的不专业,流量流失,才是真的可惜。


现在的很多卖家,尤其是刚接触淘宝的卖家,都是轻服务,重技术的,单纯的认为了,只要是有流量,一切问题都不是难题。


不否认,流量确实是一个店铺的基础,但是如果你不做好服务的话,你千辛万苦得来的流量很快就会消失。


那么是服什么才是好的服务呢?我个人定义的服务就是卖家把握流量的能力,只要你把握住每一个流量,淘宝才会给你更大的扶持。而客服是服务里最重要的一项。


很多卖家朋友在这里都会说,客服谁不会?不就是打打字嘛?但真是这样吗?


下面就和大家说一下,一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。


一、了解自己的产品



对于客服的培训,一定要始于对产品的培训,只有客服对产品充分的了解,才可能最大程度的提高成交。


而且作为一个客服,你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。


那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。


1、首先要了解自己产品规格:比如长度、纯度、容量、重量、大小等,例如衣服的型号:
淘宝店铺销量也靠客服,卖家必读,好的客服如何促进订单成交?

(图片来源于淘宝,仅供参考)


2、客服一定要了解自己的客户人群,这样才能制定适合的话术,比如是青少年,就要表现出的是活波,中老年你要表现的是稳重专业,男客户爽朗,女客户细腻等等。


3、产品的特性卖点一定要充分了解。


你的产品和其他产品不一样的特点、功效等,这些一定要清楚。


产品包装特点要清晰,如果是生鲜的或者易碎的产品,一定要突出包装能够保证产品完整,其实这个能够很大程度的提高转化。


熟悉店铺所有产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。
淘宝店铺销量也靠客服,卖家必读,好的客服如何促进订单成交?

图片来源于淘宝,仅供参考


二、了解平台规则



1、作为一个客服,一定要熟悉卖家的订单生成流程,订单具体的生成流程如下:订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。


一定要熟读消费者保障规则,这样能够避免一些没有必要的损失。
淘宝店铺销量也靠客服,卖家必读,好的客服如何促进订单成交?


图片来源于淘宝,仅供参考


2、了解淘宝官方活动的规则


如天天特价、淘抢购、类目活动等,了解报名的产品,确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。


3、了解店铺活动


比如:满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置,做好活动,会让你的客单价和转化率都有提高。


4、了解客服行为导致的处罚


比如不能说好评返现、不能和客户起冲突等,这些都是一些新客服常犯的错误,而且会导致店铺很严重后果。


三、客服的基本素质



每行有每行的要求,对于客户也会有相应的一些基础标题。


作为客服我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架,客服应具备的常规素质如下:


1、下面的几个“不要”,大家一定要避免:


不要说不行不可以,带不字;


不要只说一个字;


不要频繁使用快捷回复;


不要直接拒绝客户;


不要打断客户;


不要不及时通知客户变故。


2、不直接否定客户


任何与客户的争执、对骂都是禁止的。


在沟通时以肯定的方式,表答否定的意义,习惯赞美客户,比如审美,眼观之类,客户不说话,就要去找话题。


3、不要诋毁同行


对于产品一定要充分了解,给予客户响应的解答,但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较,不要去诋毁,要强调自己的优势。



四、与客户沟通的流程化



要充分的了解客户,让沟通流程化,这样可以很大程度的提高工作效率,这个是客服很关键的技能。


下面的流程可以可以看一下。


1、客服促成订单的流程


有条理的回答客户的的问题:有利于促进订单的先说,弱点少说或者不说,强项多说;


针对客户的心里特点,主动打消客户的疑虑;


明确售后的服务保证;


增加下单的紧迫感:比如:活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款,立刻发货呦。
淘宝店铺销量也靠客服,卖家必读,好的客服如何促进订单成交?

图片来源于淘宝,仅供参考


2、客户的还价如何处理


客户肯定是有很多讨价还价的,所有作为一个客服,遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复:


a、突出自己质量,物超所值;


b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡,一毛不拔;


c、有条件妥协。


五、关联销售



这里的关键销售说的并不是详情页里的设计,而是给咨询客户提供相关联产品。


一个好的客服推荐相关产品,对于关联销售有着更重要的作用。


关联销售主要有如下作用:


提高客单价、测试新产品、提高转化率、降低推广成本。


那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时,应注意如下几点:
淘宝店铺销量也靠客服,卖家必读,好的客服如何促进订单成交?

图片来源于淘宝,仅供参考


做关联销售,一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。


就要去确定他的兴趣点:是价格刺激?是条件诱惑?还是产生共鸣?因为有的人就是喜欢便宜,或者加购A改为顺丰快递,这个也会有很多人喜欢的。


六、催付订单



对下单未付款的买家进行催付,这个是很重要的一个事情。


在催付之前,首先一定要明白,客户最终未付款的原因有哪些,基本上客户没有立即支付的原因如下:服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。只有明白了具体的原因,才能制定更好的策略。才催付时我们一定不能盲目,不然会适得其反,让客户反感。


下面是催付的一些具体细节,大家可以看一下:


1、催付人选:催单人选最好由接单客服本人进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声音温婉亲切。


2、催付时机:根据自己店铺所售商品情况,选择合适的时机,拍下后10分钟还未付款的,可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。


静默下单的,可以参照如下时间段进行催付:


a、上午单,当日12点前催付;


b、下午单、当日17点前催付;


c、傍晚单,次日10点前催付;


d、半夜单,次日10点后催付;


催付时间和频率:大单不要用同一种方法重复催付,把握分寸,催付频率不可过高。


七、退款、退换货



客服的处理要遵循如下步骤:联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。


以上是客服的基本素质及整套工作流量,希望对大家有帮助。

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