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如何提升店铺DSR评分?有什么方法?
子明老师,动态评分偏低,有没有好的办法可以提升啊?

A:动态评分是顾客对咱们店铺产品和服务的一个综合体验,所以我们要从本质上去看待动态评分的问题,我们公司从以下三个方面着手:

1、产品问题:产品是动态评分中权重最高的维度,产品必须满足用户的核心需求,比如我们卖【手电筒】,用户对它的核心需求就是【亮】,那么我们的产品在【亮】这个核心需求点,必须满足用户期望,甚至超出用户期望。

2、售前服务:售前客服就是线下的导购,专业的产品知识,快速的回复,得体的语言,这些是需要平时长期坚持对客服技巧以及产品专业知识的考核,培训。

3、售后服务:对顾客的售后需求要快速反应,平时多注意对售后客服的培训,还有建立良好的售后流程以及制度。

4、物流以及开箱体验:利用第三方软件,在顾客收到产品后,感谢顾客购买,同时提醒顾客及时收货。
如何提升店铺DSR评分?有什么方法?

DSR定义

DSR不是一个简单的分值,这是消费者对店铺宝贝描述是否相符,卖家服务态度,物流服务水平的综合评价。

然而消费者对于三项数据的评分是有感性成分在内的,比如:快递服务不好,可能会导致消费者对除了“物流服务”评分低以外,也会对其他两项评分低。

DSR评分计算方法:每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数,统计的是最近180天的数据。

DSR注意点

1、评价是与评分无关的,好中差评与打几分是没有必然联系,好评可以打五分,差评也可以打五分;

2、不怕客户不给分,最怕给1分,消费者不打分就不会影响DSR数据,但打了1分就需要N个5分才能拉回分数;

3、每个自然月,相同买、卖家之间交易,卖家店铺评分仅计取前三次;

4、同一订单买家买再多商品也只能给1次动态评分;

5、动态评分在双方互评后半小时显示,有时候也要等48小时;

6、一旦评分任何人都无法修改与删除,即使删除评价,评分依旧生效;

7、卖家不能查看是哪个买家评的分。

8、数据计算周期差异:前台展示为近180天描述相符动态评分,“体验报告”中商品DSR是近30天描述相符动态评分。

DSR维护

对于我们商家来说,尽量不要等到分数下滑,影响报名活动、影响搜索权重的时候再去进行DSR分数的提升,而是通过日常操作,对DSR分数进行维护和提升。

1、产品品质:现在是产品为王,优秀的产品应当可以为消费者解决【核心需求】+【痛点需求】+【附加需求】。

【核心需求】是每个产品的必备功能,比如:手电筒照明,空调制冷、制热功能,手机通话功能。

当我们的宝贝详情介绍写明手电筒照明距离500M,到手后买家测试照明距离超过了500M,那产品功能超出了消费者的期望,可以使消费者在评分的时候保持一个愉快的心情,对于感性的消费者来说,五星没得跑。

2、客服服务:做电商,做好产品的同时,还需要好的服务。现在消费者更加注重客服接待的态度,换句话说,消费者花钱买的就是服务。

很多客服在消费者咨询时,会晾一会再回复,这样就把消费者购买的欲望晾没了;有的客服没有经过培训上岗,对店铺产品一知半解,无法为消费者完美的解决产品疑问;对于客服来说,服务态度是高压线,绝对不可以出现与消费者争吵的情况。

岗前培训、产品知识培训和专业方面的基础培训,产品熟悉的同时,还要对平台的规则一清二楚。而且客服要计算绩效,比如说绩效里边可以将首次相应时长,平均响应时长,成交的笔数,咨询转化率、回复率等直接数据化考核,还有可以在评价中加入客服点名,表扬对应奖励,差评对应惩罚。

3、物流问题:正常配送范围内物流一般没有问题,就怕很多地方不在你选的物流覆盖区,一定要与物流客服及时商量好转件。

部分偏远地区不包邮或者不配送,一定要写清楚,很多做定制的商家详情页忘记写了,等到消费者拍下后,再讨论邮费问题会对消费者体验影响很大。

物流期望值最高的,肯定是顺丰。

4、赠品:相信我们很多商家一定做过送礼品,但我们送礼品一定要强相关,比如:购买玻璃杯送一个隔热套,在玻璃杯达到消费者的期望值的同时,还通过礼品超出了期望值。

赠礼本身是一个增加好感度的行为,忌讳送一些不相关或者不实用的礼品,比如:购买电风扇送广告扇子,扇子上面印上自己的广告,本身扇子并不实用,而且太常见了,大街上很多送的,这样并不能给消费者带来好的体验。

所以,我们商家附赠礼品,要抓住实用、新颖、与宝贝本身强相关,同时也可以写到宝贝卖点中去,提升转化率

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