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客服如何在沟通途中快速转化清空库存?
开篇之前,先跟大家分享一个客服接待聊天案例。

对话一:

买家:我要买件T恤

卖家:亲,上架的都有货的哦,直接拍下就好。

买家:……

对话二:

买家:我要买件T恤

卖家:亲,你喜欢什么样的衣服呢?

买家:……

对话三:

买家:我要买件T恤

卖家:您喜欢什么样的款式呢?圆领的还是V领的呢?

买家:圆领吧

卖家:那您喜欢简约一点的还是华丽一点的呢?

买家:简约一点的就好

卖家:结合您的喜好,给您推荐这款,亲可以看一下哦

买家:好的,我看看,谢谢你

这个案例中,三个对话都是买家咨询客服,意向购买一件T恤,区别在于客服面对买家的这类咨询,采用了不同的回应方式。

分析下以上三个对话,你觉得成功转化最高的是哪一个呢?

很明显应该是第三个。第一个和第二个场景,乍一看好像还挺正常,但跟第三个一对比,就相形见绌了。

第一个客服回复,其实并没有根本上去解决买家的需求。

第二个客服回复,看起来好像比第一个更靠谱了一些。

但我们再思考一下,这个买家跟客服说想买一件T恤,应该是比较缺乏主见,希望客服推荐一款给他,而客服的回复,却又把问题扔回给了买家。

第三个客服回复,通过两个简短的二选一问题,就帮助买家确认了,这个买家想要的T恤,是圆领的,简约一点的。这个时候再向买家推荐商品,是不是更有针对性,更容易成交呢?
客服如何在沟通途中快速转化清空库存?
这里就涉及到一个客服沟通技巧的问题,面对同样的一个买家咨询,客服采用不一样的沟通解答,往往会得到不一样的结果。

一、提升沟通技巧

正如前文提到的案例,客服在接待买家咨询购买的时候,沟通技巧这块显得尤为重要。

关于沟通技巧,这是一个很大的话题,这边只和大家说一个点:

就是通过询问的方式,去了解买家购买需求,缩小推荐范围,从而更精准的向买家推荐商品,实现销售转化。

我们先看一个案例:

买家:老板,请给我推荐一套日常护肤品

卖家:亲,您可以看一下我们的精油补水套装

买家:呃……可是我对精油有点过敏啊

卖家:抱歉,那给你推荐这款抗皱美白套装

买家:汗,我才20岁,抗什么皱啊!

从这个沟通案例中我们可以看出,这位客服绝对是销售型导向的。

他一开始推荐的“精油补水套装”明显是比较高价位的商品,而这位客户说“可是我对精油有点过敏”,这就是客户有异议的一种表现。

但是客服并没有从开始的推荐失败中吸引教训,反而继续一厢情愿地推荐“抗皱美白套装”,再次引起客户的强烈反感。

这位买家要求客服推荐一款日常护肤品,首先应该在推荐之前了解他的肤质和需求。

了解过肤质以后,接着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。

不论是卖化妆品还是卖衣服,我们都要问一下以前用什么品牌、什么型号,只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。

所以说,客服盲目推荐是低效的。

在给买家推荐之前,应先通过提问,去了解这个客户,比如肤质,喜好,价位等,并由此获知客户的一些真实信息。

而站在客户角度,向她提问一些针对性的问题,反而可以让客户感觉到我们的专业。
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从更深一层来分析,“问”的方式还可以分为两种:封闭式问题和开放式问题。

第一种,是封闭式的问题。

如果用我们熟悉的考试题目来做比喻,我们可以把封闭式问题看成是选择题或者是非题,你给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个,建议基本上是两个为佳——好或者不好、是或者不是、有或者没有……都可以。

第二种,是开放式的问题。

开放式的问题是通过带有鼓励的方式,同样以考试题目来做比喻的话,我们可以把它等同于思考题、议论题。等于是给客户一个问题让他可以去思考,并不给出任何预设答案,以便得到更多可以参考的信息。


在实践中发现,在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题,因为我们需要引导客户,根据你的经验给他一些简短的分析;

而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊,只能提出问题而没办法给出结果的客户,所以这种方式在售后的时候比较适用。

因为买家那个时候是很需要安抚的,甚至可能是来发泄的,用开放式问题可以给他们更多释放的空间,以有利于问题的最终解决。

二、客服主动推荐


一个足够优秀的客服,她肯定同样会是一个足够积极主动的客服。

这里的主动推荐,我们可以把它拆分为两个点,分别是积极主动和关联推荐。

我们先看一个案例:

买家:我拍了牛肉干,你看下有货吗?

卖家:有货的呢。亲喜欢吃辣的呀,我们还有款川辣味的猪肉脯,您要不要试一下呀?买两款零食可以包邮哦!

买家:一次买太多怕吃不完呢……

卖家:不会的,这两款量都不算太多的,一般一次吃一包才刚刚过瘾呢,省下的邮费都够买半包肉脯啦!

在这个沟通案例中我们可以看到:这位客服在向买家推荐产品的时候,先是根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品,目的一是为了帮助客户确认订单,二是为了去了解客户的需求。

当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干,由此判断客户是喜欢吃辣味的零食的,所以马上按照客户的喜好和需求推荐另一款川辣味的猪肉脯。

当客户表示担心一次买的量太多吃不完的时候,这个客服马上站在客户的角度为他考虑,先说明这两款商品实际的量并不算太多,并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。

解决了这个关于量的问题以后,接着再有技巧地推了客户一把,就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题,告诉客户买两包是可以免邮费的,而省下来的邮费都够买半包肉脯了,所以最终他的推荐能被客户所接受。
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这个客服与买家沟通中,一是发现了买家的喜好与需求,二是解决了买家的疑惑担心,三是,站在买家角度,喊出了利益。

这个沟通案例,实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧,就是“关联商品推荐”。

从刚才这个案例当中我们可以总结出:关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性,这个是非常重要的!在客户呼入进来咨询的第一件产品,和客服向他推荐的产品之间,一定要考虑这两样东西之间是不是有共性,这样才能更精准地做出推荐。

那么,如何能够让客服更加积极主动的去向买家推荐关联商品呢?

如果只是单纯的要求客服这么去做,或者寄希望于客服会主动去做,肯定是不可行的。人无利不起早,数据统计和绩效激励,在这方面就显得尤为重要。

三、实时跟单催单

买家从咨询客服到最终转化购买成交,中间有好几个阶段,包括询单、下单、付款等。

而从转化成功率角度分析,买家从询单到下单,下单到付款,分别都有相应的转化率,当然,同样也意味着都有流失率。

而实时跟单这个工作,在这些环节中,就可以大大的提升相应的转化率。

客服在接待过程中,需要实时了解每个买家的当前状态,比如询单了未下单,或者下单了未付款等,然后及时去跟进。

从买家角度来说,很多买家询单了未下单,或者下单了未付款,更多是因为还在犹豫阶段,而客服在这个时候及时的去跟进,在促进买家转化成交方面,如同临门一脚,意义重大。

四、服务质检

很多人可能会想,服务质检跟提升客服销售转化有什么关联。

其实,结合服务质检提升客服销售转化,也是一个非常有效的方式。

服务质检这项工作,目前很多商家都存在比较大的误区,比如全盘查看聊天记录,或者因为聊天记录量比较大,选择抽查的方式查看聊天记录,目的也比较单一,就是为了去发现客服的服务质量问题。

从服务角度,抽查聊天记录的方式未尝不可。

但如果从提升客服销售转化的角度考虑,有一类的客服聊天记录,是必须要逐条查看的,就是客服的询单流失明细。

我们先了解一个概念,什么叫询单人数?

询单人数,就是有意向购买商品,并且前来咨询客服的买家人数。

询单流失呢?就是有意向购买商品,并且前来咨询客服,最终又没有下单成交的人数。

那这些人既然有意向购买商品,咨询客服后为什么又没下单成交,这个原因,我们是必须要去了解的。

因为只有了解了,下次客服遇到同类问题的买家,就知道怎么去避免流失,而避免询单流失,反过来就意味着促进转化成交了。
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所以,客服询单流失聊天记录,我们必须要逐条查看,而且还需要进行记录、归类询单流失原因,了解哪些问题是可避免的。

在查看这类聊天记录的同时,还要对这些流失原因进行解析,然后对客服进行培训指导,帮助客服在下次遇到同类问题时,能够避免再次流失,从而转化成交。
客服如何在沟通途中快速转化清空库存?
(询单流失原因归类表格模式)

我们往往需要先发现问题,才能去解决问题,才能最终实现数据提升。而从另一个角度分析,避免了询单流失,也就提升了客服的询单转化成功率。

五、绩效考核

在前文主动推荐那个环节中有提到“人无利不起早”这个词语,想想确实是这样的,人有时候就是这么的现实。

客服是一个很纯粹的工种,接待,销售,服务。而绩效考核方案,不仅能明确客服的工作努力方向,还能直接体现出客服的价值。

一套完美的客服绩效考核方案,是双赢的,就是客服遵循方案完成绩效考核之后,不管是店铺还是客服,都能获得更大的价值。

比如制定某一项指标的标准值,客服完成即可获得相应的绩效奖金,而同时因为数据达标,店铺也获得了更大的收益。

我们假设:

一个店铺当前客服团队的询单转化成功率均值为45%,而通过单个客服分析,发现做得好的客服能做到50%多,做得差的客服低于40%,那客服团队完全可以朝50%的客服询单转化成功率去努力。

通过绩效考核,客服提升询单转化成功率,即可获得相应的激励奖金。而50%的询单转化成功率相对45%,客服销售额相应提升了超过10个百分点。

而如果抛开绩效考核这最后大招,前面的招数非常可能沦为空谈。简单的理解一下,前面的招数目的是教客服如何去做好,最后一招的目的则是告诉客服为什么要去做好,意义不言而喻。

最后,和大家分享一个绩效考核方案的模板。
客服如何在沟通途中快速转化清空库存?
希望通过这次的分享,能够给各位商家朋友带来一些帮助。

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