一，产品知识
1.熟悉产品各种属性
2.了解我们自己产品的优势卖点，给顾客一个选择我们产品的理由，而不是选择竞争对手的理由。
建议做一个产品销售表格，每一个产品编辑几个销售话术，参考话术
产品材质
产品图片
推荐话术
颜色
尺寸
日常售价
日常最低售价
客服可以议价空间
赠品
二，了解产品的试用环境
1.顾客都在那些场景下会使用我们的产品
2.跟我们产品搭配使用的其他产品都有什么
3.客服使用我们的这类产品通常会用到什么问题
4.制作文档，形成《产品知识指南》
5.熟悉竞品:电商平台上的同类商品数量巨大，今天决定要购买什么，心里已经有了能承受的价位和需求，知己知彼百战不殆。
6.熟悉产品售后知识，售后保证是顾客购买产品考虑的因素之一，在产品质量有保证的情况情况，制定一些完善的售后计划。
三，服务意识和顾客体验
1，在跟顾客的沟通过程中一个笑脸，一声亲切的问候，让顾客感觉到在跟善解人意的人沟通，而不是跟冰冷的电脑和网络打交到。
2，礼貌用语，让顾客感觉被尊重和认可，增加顾客体验，让顾客有享受服务的感觉。
3，理解顾客，懂的换位思考，站在顾客问题考虑问题。
四，接待技巧
1.设置客户进店首次回复，问候语+店铺信息+店铺活动信息。
2.自我介绍，欢迎光临XX店 我是您的专属客服，很高兴为您服务（表情）
3.回复速度，培训客服打字速度，一个金牌客服的平均回复时间都应该掌握在30秒之内。
4.灵活使用表情:擅于使用聊天工具中的表情包。
5.明确客户需求:多一些主动性的询问
6.良好的情绪:正面良好的心态才能让顾客有良好服务体验。
7.利用好顾客的浏览轨迹，通过浏览轨迹了解顾客的购物意图。
8.当顾客议价的时候，不要急着跟顾客讨价还价，而是要弄清楚顾客是因为什么感觉贵。确定顾客属于那种类型的议价后，在针对性的回复，促成订单。
9.擅用买家秀
10.及时催付:在顾客下订单未付款的2-3分钟之内，问过像买家询问是否遇到支付问题，或者提醒发货时间，库存紧缺等办法。
11.持续跟进:在看看的客户，主动出击，或者还有别的推荐之类的。
12.额外的优惠:客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格，可以起到临门一脚的作用。
13.关联推荐:给顾客推荐关联的商品提高客单价，多买推荐等。
14.核实地址:提醒一下可以避免因为选错地址导致收货晚，影响购物体验。
15.于客户做朋友:告知成交客户，下次在购买同类产品的时候过来找你有优惠，顾客会倾向于他熟悉的卖家。
16.告别语:感谢购买+欢迎下次光临+如果有问题联系我们，减少不利评价。
17.建立客服文档:把顾客问的一些主要问题记录下来，形成产品知识问答，以后其他客服遇到同样的问题，这样可以帮助其他客服更好的做销售。
18.定期复盘：有些客服于顾客聊天之后以为就结束了，实则不是我们要了解顾客为什么选择我们，我们的大部分客户是看不懂产品的，他只有需求和能承受的价位，了解客户的需求才能更好的改进，通过长时间的积累，把能打动的点主动推广客户，把顾客诉求反馈给运营。这也是团队良性互动
19.售前客服在销售的时候，对于影响销售的问题及时反馈出来，改进后才能提升。
五，考核
每个店铺的情况不一样，考核的侧重点也不同，下面贴一张比较核心指标考核方案
切记客服岗位是流动相比较打的岗位，所以要快速培训客服的能力，对于成长不迅速的员工，要及时淘汰。
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